최근들어 안내문 발송 해피콜 등 부쩍 늘어
No-Show 즉 예약부도. 치과에도 강건너 불구경이 아니라 현실로 다가왔다. 예약문화가 정착되지 않은 우리로선 쉽지 않은 일이다. 쉽지 않다고 그냥 뒀다간 점점 어려워진다. 치과는 ‘예약제’라는 인식변화를 위해 당장이라도 직역별 TF팀을 구성하던가 지혜를 짜는 묘책을 세워야 한다. 예산도 세우고 홍보도 활발하게하고 등등 방안은 많다.
“예약준수는 다른 환자들을 위한 배려입니다. 예약 변경 및 취소시 미리 연락 부탁드립니다.” 요즘치과엔 예약부도(No-Show)방지를 위한 안내문을 카톡으로 알리고 있다. 무엇보다 예약부도로 인한 피해를 고스란히 떠안을 수밖에 없기 때문에 환자들의 인식이 바뀌어야 한다. 예약제로 운영하는 치과에서는 수술이나 검사·진료를 받기 전 갑작스레 예약을 취소하거나 연기해 달라는 일방적인 통보에 골머리를 앓고 있다. 치협 총회에 No-Show 대책을 마련해달라는 건의가 있지만 아직까지 뾰족한 대책은 나오지 않고 있다. 현대경제연구원이 최근 발표한 자료에 따르면 우리나라 5대 서비스 업종(음식점·병원·미용실·공연장·고속버스)의 예약부도로 인한 총 매출 손실은 4조 5000억원에 달한다. 이 가운데 병원 손실은 약 2조 5000억 원으로 추산되고 있다. 취소수수료가 있는 영화 공연 교통 외에는 예약 자체가 모바일의 보편화와 함께 자리를 잡아가고 있는 실정이어서 예약부도는 선진국의 4~5%보다 훨씬 높을 것으로 예상하고 있다.
이러한 예약 부도 문제를 풀고 피해사례와 애로사항을 점검, 캠페인 확산을 위한 협력 방안을 모색하기 위해 일부에서 ‘의료기관 예약부도 근절을 위한 현장 간담회’가 열리기도 했다.
허성주 서울대치과병원 병원장은 “지난해부터 예약부도 감소를 위한 활동을 펼쳐왔다”며 “예약 1주일전과 이틀전에 진료알림 문자를 발송하고 있다”고 밝히고 “미진료시 하루뒤 안내문자를 보내고 재예약을 유도한다. No-Show 예약 부도 근절 캠페인은 지난해 하반기부터 시행하고 있는데 포스터를 제작하여 원내미디어 키오스크 홈페이지에 게시 홍보하고 있으며 카카오톡 알림톡으로 포스터를 발송했다”고 설명했다. 또한 “시범사업으로 예약 편의성 개선을 위한 통합예약시스템을 구축하고 치과위생사로 구성된 예약 상담 및 변경 전담 인력 확대로 예약 관리 시스템을 개선했다”고 밝혔다.
황의환 경희대치과병원 병원장은 “예약부도 감소를 위한 방안으로 △진료 예약시 환자가 가능한 시간에 예약하고 예약 변경이 필요한 경우 가능한 예약전에 변경 할 수 있도록 부탁한다 △예약일 1주일전, 1일전 알림톡을 발송한다 △과별로 해피콜 환자를 정해서(예; 수술환자, 분석환자 등) 직접 통화하여 예약일시를 확인하며 진료(수술)전 주의사항이 있을 경우 설명한다 △부도환자 발생시 진료과에서 연락하여 다른 일자로 변경한다”고 밝혔다.
김기덕 연세치대병원 병원장은 “예약환자의 부도방지를 위해 매일 상황을 집계하고 대책을 세운다”며 “미리 예약안내문을 보내고 각 과에도 점검을 지시해 예약부도를 최소화하는데 주력하고 있다. No-Show 방지가 병원 운영에 미치는 영향을 결코 무시할 수 없는 실정이고 진료시간 진료과 의료진마다 상황이 다르기 때문에 자율관리에 중점을 두고 있다”고 말했다.
김용식 원장(연치과)은 “예약한 전날 문자메시지를 보내 예약부도를 방지한다”며 “어떤 경우에도 예약환자를 예약된 정시에 진료를 시작하고 예약없이 온 환자에 우선해서 진료순서를 배려해줌으로써 진료예약이 중요한 약속이고 시간은 지켜야 한다는 의식을 심어주어야 한다”고 강조했다.
한 치과원장은 “환자 입장에서 단순히 예약을 취소하는 것으로 생각할 수 있지만 진료 일정을 갑자기 취소하는 경우 진료를 준비한 치과의사·치과위생사·의료기사 등이 일손을 놓아야 한다”며 고충을 하소연했다.
환경부는 지난해부터 국립공원 시설 이용을 예약하고 나타나지 않는 노쇼족에게 최대 3개월간 공원 시설이용을 제한하는 정책을 시행하고 있다. 예약부도율을 낮춰 다른 사람들의 시설 이용 기회를 확대하기 위해서라고 한다.
외국의 경우 IT 기술을 활용해 식당예약 후 무단으로 취소하는 고객에게 위약금을 청구하고 4회 이상 노쇼가 누적되면 더 이상 예약을 할 수 없도록 하는 사진아웃제를 시행하기도 한다. 일본 등에서는 노쇼고객의 블랙리스트를 관련 업계끼리 공유하면서 예약부도를 줄여나가기도 한다. 치과에서도 예약부도에 대비, 각종 패널티를 적극적으로 연구할 때다.
<박종운기자>
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| 서울대치과병원에서 시행중인 예약안내 캠페인 |
http://www.chihak.co.kr/news/11971
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