치과경영과 마케팅-③


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발행일: 2020/11/13 치학신문

치과경영과 마케팅-③
환자의 치과에 대한 인식과 감정에 대한 관리 필요

조 윤 상

MRK치과경영연구소경영 컨설턴트

광진 온아치과총괄실장

요즘 “라떼는 말이야”라고 하는 광고 카피처럼, 친근한 꼰대, 복고, 옛날이야기들이 많이 등장한다. 실제 치과계에서도 연륜이 많은 원장들은 치과 경영을 하면서 모두가 예전 좋았던 시절을 그리워하고 회상한다. 지금은 수가도 무너지고, 직원 관리도 어려울뿐더러, 환자들이 치과를 대하는 자세도 달라졌다고 이야기한다.
과거와 비교해 확실히 치과의 경영 환경에는 많은 변화가 생겼다. 90년대 300만 원을 호가했던 임플란트는 최저가 경쟁을 거듭하며 50만 원대까지 내려갔다. 매년 인상되는 최저임금의 영향으로 인건비는 도미노 현상처럼 상승되어가고 있고. 환자들은 SNS를 통해 치과를 평가하고, 후기가 좋지 않은 치과는 방문조차 하지 않는다.
공급자 중심의 환경에서 수요자 중심으로 바뀐 상황에서, 이제는 생존을 위해 주변 치과와는 물론 원거리 상권의 치과와도 경쟁은 피할 수 없는 운명이 되었다.
설상가상으로 올해에는 코로나19까지 덮쳤다. WHO에서는 비말 감염이 우려되는 치과 치료를 미루라는 권고까지 나왔다. 적게는 1~20%, 반 토막까지 대 부분의 치과가 매출이 감소했다. 그러나 모든 치과들이 수입이 감소한 것은 아니다. 위기를 기회 삼아 준비하고 대비한 치과들은 오히려 매출이 늘어난 곳도 있다.
그런 치과들은 살아남기 위해 독점적인 조건을 갖추거나, 타 치과와 차별화된 강점을 만들었다. 과거를 사례를 살펴보자면 경쟁 치과와 차별화를 위해 도입된 과거 예치과의 코디네이터 시스템은 현재 대부분 치과들의 보편화된 시스템으로 자리 잡았고, 가격경쟁 차별화를 시도했던 수많은 저가 임플란트 치과들은 수가 파괴라는 부작용을 남발하면서 생존하는 방법들을 찾아내며 진화하고 살아남았다. 정석 양심 진료를 표방하는 치과들은 환자들의 선입견과도 싸워야 하는 고된 경영 환경이 되어버린 것이다.
주변 치과의 평판을 깎아내리는 차별화 방침은 결국 치과계 전체에게 칼이 되어 돌아올 수 있다.
구전으로만 전파되던 치과의 평판이 지금은 리뷰로, 블로그로, 카페로 퍼지기 때문에 걷잡을 수 없는 결과를 만들어낼 수 있다.
그러므로 환자 유치 경쟁이 치열해진 현재 요구되는 차별화는, 기본적으로 제공되는 서비스인 환자의 구강 관리를 넘어 환자의 치과에 대한 인식과 감정에 대한 관리가 필요하다.
간단한 예시로 코로나로 인해 철저한 방역과 멸균소독을 진행하고 있음을 문자로 광고하고, 열화상 카메라를 설치하는 것은 환자의 신뢰를 얻음과 동시에 우리 치과를 보호하는 방법이 될 수 있다. 또, 언택트 시대에 걸맞게 전화응대를 더 신경 쓰고, 네이버 예약 등을 활용하는 것도 리뷰를 통한 신환 유입 및 치과 평판에 큰 도움이 될 수 있다.
환경이 바뀌었고, 적자생존의 현 상황에서 적응하고 진화하지 못하면 도태되고 퇴장해야 하는 것이 지금의 경쟁 시장의 규칙이다. 우리는 환경 변화를 인정하고, 공세적 포지션과 수비적 포지션에 대해서도 냉정하게 판단하고 움직여야 한다.
급변하는 환경에서 살아남는 첫 번째 변화. 옛날에는 어땠는데라는 향수를 빨리 털어버려야 한다. 과거에 묶인 조직에게 밝은 미래는 없다. 과거 삼성전자 이건희 회장의 호통이 생각난다. “바꿔! 마누라 자식 빼고 다 바꿔!”