작은 정성으로 미국의 대통령이 바뀐 이미지 메이킹과 응대
이 서 연
MRK치과경영연구소CS교육자문강사
미국의 35대 대통령 선거 당시, 대통령 후보는 케네디와 닉슨이었다. 닉슨은 당시 앞선 지지율을 보이고 있었지만 TV 토론회 이후, 케네디가 하룻밤 만에 역전을 하고 미국의 대통령이 되었다. 어떻게 된 일일까?
1960년 미국에서는 세계 최초로 TV를 통한 토론회가 진행되었다. 라디오로만 토론회를 들었던 기자들은 닉슨의 낙승을 예측하였지만, TV토론회 이후 기자들은 케네디의 압승으로 입장을 바꿨다.
닉슨은 당시 무릎 부상 탓인지, 땀을 뻘뻘 흘렸고 안 좋은 표정으로 토론회에 참가하였고, 있는 그대로의 모습을 여과 없이 노출했다면, 케네디는 연출된 자신감 있는 자세와 깔끔한 헤어스타일, 선명한 검은색 의상을 통해 대중의 시선을 사로잡았고, 건강하고 신뢰감을 주는 이미지 연출로 토론회에 참여하였다. 기자들의 최종 예상은 빗나가지 않았다. 이미지 정치가 시작된 것이다. 갑자기 선호도가 바뀐 이유는 무엇일까?
바로 연출되는 이미지의 힘이다. 이미지란 자신의 본 모습과 기업이 추구하는 모습의 자연스럽고 전문적인 조화로 만들어지는 결과물이다.
필자는 항공업에 종사한다는 이유 때문인지 치과나 대학교, 기업으로부터 강의 의뢰가 들어오면 거의 천편일률적으로 CS 교육, 이미지메이킹 교육, 서비스와 기업 경쟁력이라는 주제에서 크게 벗어나지 않는다. 아마 항공사가 가지고 있는 세련된 이미지와 고급스러운 서비스 수준을 고객들에게 제공하고 싶은 니즈 때문일 것이다. 너무나 당연한 이야기지만 환자들이 진료 상담을 받거나, 치료를 받을 때 스텝들의 좋은 이미지는 곧 치과의 이미지로 귀결되고, 환자 만족도 증대와 치과 평판 상승, 소개환자 창출 등의 긍정적 효과들이 나타날 수밖에 없게 된다. 때문에 경쟁력 강화를 위해 치과들은 최근 스텝들에게 임상 전문가이면서, 동시에 친절한 서비스 제공자로서의 이미지를 요구하게 된다. 사실 좋은 이미지를 연출하는 방법은 이미 알고 있을 것이다. 고객과 접점한 순간에 밝은 표정으로 인사 한마디 건네는 것, 깔끔한 헤어스타일과 단정한 메이크업, 청결하게 세탁된 유니폼, 신뢰감을 주는 편안한 목소리 등이다.
현장의 CS 교육은 작은 자극을 담당한다고 생각한다. 이 자극이 나비의 날갯짓이 되기 위해서 우선되어야 할 것이 있다. 바로 구성원들의 프로 마인드와 강한 자존감 그리고 애사심이 수반되는 것이다. 마음가짐이 변할 때 본인의 이미지에 관심을 갖게 되고, 그때 작은 자극을 받게 되면 큰 효과를 얻을 수 있는 것이다. 항공사 승무원들의 서비스 마인드 역시 선천적인 것이라기보다는, 지속적인 교육과 자극을 통해 책임감과 자부심, 프로의식을 유지시키고 있는 것이다.
이러한 교육이 불편하고 다소 부담으로 느껴질 수 있지만, 고객에게 친절한 서비스를 제공하는 것에 대한 만족도와 기쁨, 그리고 자부심이 그 피로감을 극복할 수 있게 해주는 것이다.
환자들에게 좋은 서비스를 제공하기 위해선 어설퍼도 괜찮다. 마음이 중요하다. 우선 마음가짐이 바뀌면 무엇을 해야 할지는 그 뒤에 보이기 시작하게 될 것이다. CS 교육이 구성원들의 마인드에 감칠맛 나는 양념이 되길 원하며, 치과계 전반이 양질의 서비스를 제공하는 스텝들이 대우받는 수준 높은 문화가 정착되길 기대한다.
http://www.chihak.co.kr/news/14942
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