치과경영과 마케팅-⑨


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발행일: 2021/02/26 치학신문

치과경영과 마케팅-⑨

Long-run하는 치과의 핵심-고객 경험관리 중요

이 다 운

MRK치과 경영연구소 컨설턴트

아침에 출근하면 커피로 하루를 시작하고, 점심을 먹고나면 커피로 입가심을 한다. 질병관리본부에 따르면 한국인이 가장 많이 먹는 음식은 바로 커피라고 한다. 일주일에 12회, 하루에 1.8회 섭취한다는 커피는 2위인 김치와는 1.5배, 3위인 잡곡밥과는 거의 2배에 달하는 양을 섭취하고있다. 그래서인지 우리 주변에서 커피전문점은 매우 흔하게 접할 수 있다. 수 많은 커피 전문점 중 가장 먼저 떠오르는 곳은 스타벅스가 아닐까 싶다. 한국은 전세계에서 다섯번째로 스타벅스 매장이 많은 나라이고, 심지어 서울은 세계에서 도시별 매장 수가 제일 많은 곳이라고 한다. 커피전문점이라곤 찾기 힘들었던, 믹스커피를 사랑하는, 자판기 커피를 즐겨먹는 한국에서 어떻게 스타벅스를 성공시켰을까? 스타벅스는 고객과의 유대감을 경영철학으로 삼고, ‘Call my name’이라는 서비스를 시행했다. 커피를 주문하면 진동벨이 아니라 파트너가 직접 고객을 불러 커피를 전달하는 서비스인데, 이 서비스는 출시 이후 선풍적인 반응을 일으켰다. 오히려 편리를 생각한다면 진동벨이 더 효과적일 수 있는데도 스타벅스는 call my name 서비스를 적용했고, 놀랍게도 이후 스타벅스 이용률이 증가했다고 한다. 기계식으로 전달하는 방법이 아닌, 파트너가 고객의 이름을 불러 직접 전달하는 방식을 사용함으로써 고객이 유대감과 친밀감을 느끼게 되어 다른 매장이 아닌 스타벅스를 찾도록 한 것이다.
치과에서도 고객관리를 통해 환자들이 다른 치과가 아닌 우리 치과에 올 수 있도록 노력이 필요하다. 환자가 우리 병원에 처음 내원했을 때 좋은 이미지를 받을 수 있도록 기본적인 내부 응대 시스템을 갖추고, 환자에게 이미지 메이킹을 할 수 있는 치과라면 응당 그 다음은 고객관리에 대한 부분을 따라와야 할 것이다. 고객관리라는 건 특별하거나 유별난게 아니다. 환자로 하여금 이 치과에서 나는 모르는 사람이 아닌, 친밀한 사람이라는 인식을 갖게하는 것이다. 쉬운 예로 치과에 들어온 환자를 보고 오늘 예약하셨나요? 성함이 어떻게 되시죠? 하는 스텝과, ㅇㅇㅇ님 접수 도와드리겠습니다. 지난번 ㅇㅇ치료 받으셨는데 불편하진 않으셨어요? 하는 스텝 중에 환자가 느끼기에 더 친밀감을 느낄 수 있겠는가? 고객관리는 우리의 고객인 환자의 이름을 기억하는 것에서부터 시작된다.
환자의 이름을 기억하는 것뿐 아니라 환자와 유대감을 쌓는 것 또한 중요하다. 환자와 유대감을 쌓는 가장 좋은 방법은 바로 스몰토킹이다. 우리 치과에 온지 얼마 안된 환자라면 스몰토킹은 아이스 브레이킹을 위한 최고의 도구이다. 오늘 날씨가 너무 좋네요. 점심식사는 하셨어요? 이런 사소한 대화는 환자의 긴장감을 풀어주고 대화를 자연스럽게 이어주어 유대감을 갖게 해줄 수 있다. 제일 중요한건 이 스몰토크를 기억하고 다음번 내원했을 때 스몰토크가 이어지는 것이다. 기억할 수 없다면 차트에 기록해서라도 꼭 우리는 당신을 기억하고 있다는 인식을 주도록 하자. 이 치과는 내가 이야기한 것을 잊지 않고 기억을 한다는 생각이 들면 환자도 우리 치과에 유대감을 느낄 수 있을 것이다. 정말 중요한 환자의 경우라면 전담제를 추천한다. 전담제란 한 스텝이 해당 환자를 전담하여 케어하는 것을 말한다. 스텝이 계속 바뀐다면 환자 입장에서도 각기 다른 스텝에게 이야기를 하는 것이 오히려 불편할 수 있다. 그러므로 중요한 환자는 전담제를 통해 집중 케어할 수 있도록 하는 것이 좋다. 그것이 환자 입장에서 케어받고있다는 느낌이 더 강하게 들 것이다.
고객관리는 고객을 기억하는 것에서부터 시작된다는 것을 잊지말자.