내 환자로 만드는 ACE 실장의 상담스킬 노하우
조 윤 상
MRK치과 경영연구소 컨설턴트
차별화된 상담시스템이 만들어진 치과에서는 모든 구성원들이 시스템에 맞게 환자들을 응대하고, 환자들이 치료를 쉽게 이해하도록 만들어서 구성원 누가 상담을 진행하더라도 상담 동의율이 높을 수 있다.
하지만, 치과마다 치료비용을 문의하고 비교하는 환자들이나 까다로운 기준의 환자들은 상담에 ‘화룡점정’을 찍어 확실히 내 환자로 만들어야 한다. 본 연구소에서는 매년 상담자들의 상담스킬 향상을 위해 세미나를 진행하고 있으며, 그 중 중요한 몇 가지를 소개하겠다.
첫번째는 환자의 상태에 대해 공감하는 태도이다. 당연한 것이라고 느껴질 수 있지만 환자들은 혹시나 본인이 잘 알지 못하는 치료 내용에 대해 손해 보는 것은 아닐지, 상담자가 무슨 얘기를 하더라도 귀에 안들어오고, 비용은 어떻게 될까…. 과연 이 치과에서 치료를 잘 할까에 대한 긴장과 고민이 머리 속에 가득하다.
환자가 상담자에 대한 경계심을 풀고, 치료를 미뤄왔던 이유나 결정에 고민이 되는 이유, 본인의 상황에 대해서 깊은 얘기를 하기 위해서는 환자의 상황에 깊은 공감을 하고 우리 치과에서, 상담자가 끝까지 도와드리겠다는 마음가짐이 환자에게 전달되어야 한다. 가장 기본적인 것이지만, 많은 상담자가 환자에게 설명하는 것에만 집중해 환자의 마음을 얻지 못하는 것을 생각했을 때, 가장 어려운 부분이기도 하다.
환자의 마음을 얻는 많은 방법 중 하나는 치료에 대한 어려운 용어와 설명을 적절한 예시와 비유를 통해 설명하는 것이다. 예를 들어 ‘치조골이식’을 나무 뿌리를 붙잡아주는 탄탄한 지반의 예시를 들고, ‘인접면 우식’을 귤 박스 안의 썩은 귤에 비유하는 것이다.
둘째, 환자의 비용저항을 분산시키는 것이다. 대부분의 환자들은 치과치료가 비싸다는 인식을 갖고 있다. 상담을 시작하기 전부터 필요한 치료의 내용보다는 비용부담을 먼저 얘기하는 환자들도 많고, 아예 처음부터 상담을 거부하고, 보험진료만 원하는 환자들도 있다. 치과치료의 인식 개선에 대해서는 앞으로도 많은 치과에서 노력해야 할 부분이고, 상담 시에 비용의 부담을 느끼는 환자들에게는 비용저항을 분산시키는 것이 중요하다.
전체 치료계획이 필요하지만 비용이 부담되는 환자들에게는 당장 필요한 작은 부분부터 치료를 권유해서 첫 치료의 비용부담을 줄이고, 본원에서의 꾸준한 치료를 유도할 수 있다.
신용카드를 사용하는 환자라면 6개월까지 무이자 할부가 가능하다고 했을 때 임플란트를 치료하게 된다면 6개월 정도의 치료기간을 설명하고, 처음 수술 시 6개월 무이자 할부를 통해 전체금액의 절반을 수납받고, 6개월 후 치료가 마무리될 때에 6개월 무이자 할부로 절반의 비용을 받는다면 총 금액을 12개월에 걸쳐서 수납할 수 있다. 1200만원의 큰 목돈이 드는 치료비용이 월 100만원으로 가능한 치료가 되는 것이다. 환자의 치료비용 부담을 크게 줄일 수 있으며, 선수금이 있다면 더 작은 금액으로도 느껴지게 할 수 있다. 자동차를 구매할 때 긴 할부기간을 통해 월 비용이 적어 보이게 만드는 효과와 같다.
셋째, 상담의 마무리 클로징과 소개를 유도하는 것이다. 환자들은 치료의 계획과 과정, 비용을 충분히 좋게 상담이 진행됐음에도 타 치과와의 비교를 위해, 가족들과 상의하기 위해 얼른 자리를 일어나고 싶어 할 수 있다. 상담의 내용과는 별개로, 환자와 상담을 마무리하며 얘기한 내용은 최종적으로 우리 치과, 상담자의 이미지가 될 수 있다. 환자의 마음을 확실하게 붙잡으면서 본원의 매력을 정리하는 한 마디의 클로징이 환자의 최종적인 인식이 될 수 있다는 것이다.
그렇게 치료에 동의가 된 환자들에게는 비용과 치료에 대한 명분을 들어 환자 소개를 유도하는 것도 중요한 부분 중 하나이다.
http://www.chihak.co.kr/news/15130
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