인적자원 활용 극대화를 통한 내부 마케팅 중요
고 민 수
MRK치과경영 연구소 컨설팅팀
치과는 특성상 소개환자의 비중이 중요하고, 지역의 영향을 크게받는 업종이다. 고객들인 환자들은 치과를 경험하며, 내부마케팅을 통해 얻게된 여러가지 정보들을 공유하게 된다.
내부마케팅의 요인 중 빠질 수 없는 것이 바로 인적자원을 통한 내부마케팅인데, 어찌 보면 가장 어려운 관리요소라고 할 수 있겠다.
인테리어나 내부자료제작 홍보디스플레이 등은 사실 시간과 비용을 들이면 어느 정도는 해결이 되는 부분이지만, 사람. 인적자원은 돈과 시간만으로 컨트롤이 되지는 않는 영역이기 때문이다. ‘인사가 만사다’라는 말처럼 결국 탁월한 인재의 확보와 그 인재가 역량을 충분히 발휘하면서 장기간 우리조직에 머물러 주는것이 요지인데, 이것이 생각보다 그렇게 녹록하지는 않기 때문이다.
치과는 고객을 직접적으로 대면하고 진료하는 무형의 서비스를 제공하는 곳으로, 상품의 특성이 형태가 없고, 재고보관이 어렵고, 실시간으로 이뤄진다는 어려운 특징을 가지고 있다.
이는 서비스의 질과 내부 직원의 숙련도 및 응대 상관관계가 상당히 밀접하다는 것을 의미하는데 때문에 유능한 인재의 확보는 성공개원의 첫 단추라고 감히 이야기할 수 있겠다.
어떻게 해서 유능한 인재를 확보했다 하더라도 해당인력이 역량을 충분히 발휘하는지는 또다른 문제이다. 이번 칼럼에서는 선발과 유지를 빼고, 역량 발휘에 포커스를 맞춘 내부마케팅 효과에 대해 이야기 하겠다.
인간은 기계와 달리 동기부여에 의해 능률과 적극성이 달라진다. 그리고 그 동기부여는 사람마다 다르며, 시대적으로 다른 트랜드를 가지게 된다. 과거 진급, 안정적인 일자리와 높은급여, 인센티브가 동기부여의 핵심이었지만 최근에는 워라밸이라고 불리는 개인의 시간과 자유또한 가치가 높아지게 되엇다. 이는 다른 당근의 보상이 실질적 동기부여책을 통해 능력치를 극대화로 끌어내야한다는 것을 의미한다.
그렇다면 인적자원의 능력극대화의 첫걸음은 무엇일까? 바로 대화를 통한 구성원들에 대한 정확한 파악이다. 경청을 통해 주요 니즈를 포함한, 성향, 성격, 관심사 등을 파악해 내는 것이 중요하다. 그리고 개개인의 니즈를 중심으로 한 보상체제와 장단점을 고려한 강점 위주의 업무를 찾아내고 해당자리에 위임하는 것이 중요하다. 많은 오너들이 불안감 때문에 일을 맡기지를 못한다. 하지만 조직을 성장시키고 자발적 행동을 통해 환자들과 직원들이 교감하기를 바란다면, 시행착오를 겪더라도 과감하게 맡기기를 추천한다. 맡긴다는 것은 해당 구성원에 대한 무한신뢰를 의미한다. 단 전제는 유능한 인재를 선 확보했다는 가정이며, 선발 전에는 고민을 하더라도 선발 후에는 확고한 신뢰 표시를 하는 것은 매우 중요하다. 과감하게 맡기지 못할 경우, 목적성을 상실한 구성원은 일에 흥미를 잃게되고 재능이 뛰어난 인재들은 평범한 범인으로 전락하게 될 수 도 있다.
능력치가 부족한 것이 아니라, 그 능력을 발휘할 동기를 상실했다는 것이 더 명확한 표현이다. 자발성이 부여된 구성원들은 오너십과 유사한 행동양식을 보이게 되며, 곧 효과적인 내부마케팅의 선순환이 시작될 것이다.
물론 쉽지 않다. 대부분 오너들이 그렇게 실행을 잘 못하고 있다. 왜냐하면 맡긴다는 것은 아무나 할 수 없는 큰 용기가 있어야 하기 때문이다.
http://www.chihak.co.kr/news/15586
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