치과경영과 마케팅 <28>


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발행일: 2021/12/24 치학신문

치과경영과 마케팅 <28>

상담실장의 ‘듬직한 지원군’ 진료실 스텝의 역할

김 율 희

MRK치과경영연구소

CS지원팀

높은 상담동의율에 빠질 수 없는 전제가 있다. 명작에는 반드시 명품 조연들이 등장한다! 치과 상담도 예외는 아니다. 잘나가는 상담실장의 높은 동의율 뒤에는 숨은 공신들이 반드시 존재한다. 일반적으로 생각하는 진료 업무외에 상담동의율에 긍정적 영향을 주는 이유와 팁을 공유할까 한다.
스텝들은 과연 어떻게 치료 동의율에 영향을 줄까?
첫째, 서브스텝들은 환자의 더 디테일한 정보를 얻을 수 있다. 일반적으로 환자들이 상담실에서는 본능적으로 방어적 자세를 취하는 경우가 많은데, 예진실에서 무의식중에 편하게 털어놓는 말이나, 행동들이 귀한 정보가 될 수 있다. 이 중에서 비중이 높다고 생각하는 내용은 상담실장과의 충분한 소통을 통해 환자의 정보에 대해 공유되며. 차트에 기재되지 않은 환자의 가치관, 문화적 특성, 정신적 및 심리적 상태, 경제적 여건 등 다소 민감할 수 있는 정보들을 비용상담전 대면으로 실시간으로 전달받을 수 있다는 점이다. 전쟁에서 정보전이 중요하듯 환자와의 밀당에서도 정보는 큰 비중을 차지한다.
둘째, 약속된 치료 계획을 정확하게 숙지하고 진행함으로써, 환자의 치료 만족도. 즉 상담내용이 정확히 이행되게끔 하는 역할이다. 특히 분과 진료가 이뤄지는 규모가 있고 복잡한 병원이라면 더욱 신경 써야할 부분이다. 예를 들면 장기적인 치료플랜을 가진 환자의 경우, 다음 내원 일에는 어떤 치료가 이뤄질 것인지 이번 치료는 전체 치료과정 중 어느 부분에 해당하는지 등 스텝이 치료 계획을 정확하게 알고 있어야만 환자에게 혼동을 주지 않고 진행을 할 수 있다. 상담실장에게 있어서 환자에게 진료플랜을 자신감있게 약속할 수 있다는 것은 동의율 증대에 큰 영향을 줄 수 있다는 것을 의미한다.
셋째, 1차 접점에서의 호의적 느낌이다. 환자는 내원시 데스크의 응대를 거치고, 통상적으로 사진을 찍고, 예진실에서 간단한 검진을 이어가는데 이때 접점에서 만나게 되는 스텝들의 첫인상이 좋을 경우 상담실장의 상담은 상당히 수월하게 끌어갈 수 있게 된다. 초두효과와도 연관이 있는데 초기에 입력되는 정보가 나중에 입력되는 정보에 비해 효과가 크다는 점이다. 첫인상때 서브스텝들의 친절한 모습이 각인될 경우, 상담실장은 분명 더 유리한 상황에서 환자와 상담이 가능하다.
많은 스포츠 팀에서 팀플레이를 하는 종목 에서는 감독들이 하나같이 선수들의 개인역량보다는 조직력과 단합력이 더 중요하다고 입을 모은다. 치과에서 환자상담은 개인플레이처럼 보일 수도 있지만 엄밀히 따지자면 상담실장의 역량이 당연히 비중이 조금 더 큰 팀플레이로 보아야 하며 모든 구성원들에 의해 영향을 받는다는 사실을 잊어서는 안 될 것이다.
다음 화에서는 인적 자원이 아닌 내부 마케팅을 통해 상담동의율을 높일 수 있는 효율적 방법을 찾아보도록 하겠다.