치과경영과 마케팅 <30>


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발행일: 2022/02/11 치학신문

치과경영과 마케팅 <30>

이미지 형성하는 응대 스텝의 첫인상과 결정 요인

김 율 희

MRK치과경영연구소 cs지원팀

스텝 간의 팀워크, 내부 마케팅이 잘 갖춰졌다면, 이제는 환자들에게 좋은 첫인상을 심어주기 위한 초기 접점관리에 관해 이야기를 해보도록 하겠다.
많은 CS 강사들의 강의 주제 중 공통된 주제 중 하나는 초두효과, 첫인상에 관한 이야기를 빼놓을 수 없다. 그만큼 진부하면서도 중요한 주제가 바로 첫인상이다.
첫인상만큼 강렬하면서도 쉽게 고객에게 좋은 인식을 심어줄 수 있는 분야가 없으면서도, 조금만 신경 쓰면 큰 효과를 얻을 수 있기 때문이다.
사람은 처음 대면하는 첫인상으로 사람이든 치과의 이미지를 어느 정도 형성한다. 거의 내원 후 3초 이내에 많은 느낌을 받게 되며, 때문에 3초 안에 좋은 느낌을 줄 수 있는 접점에 집중하게 된다. 내원 후 바로 접하게 되는 1차 접점은 바로 데스크의 응대 스텝이다.
어떤 표정으로 어떤 목소리로 어떻게 응대하는 지로 일단 우리 치과의 인식에 대한 출발점이 결정된다. 너무도 뻔한 이야기인데 문제는 그래서 데스크 응대를 좋게 하려면 무엇이 필요하냐가 오늘의 이야기가 될 것이다.
사실 응대 직원이 불친절하다고 해서 무턱대고 CS 교육을 의뢰할 경우 크게 효과를 얻지 못하는 경우가 많다. 이는 당사자가 교육의 필요성에 대한 니즈가 없기 때문이다. 그렇기 때문에 응대 직원에게 무엇보다 필요한 것은 강한 자존감과 프로의식, 존재감에 대한 각인이 우선적으로 필요하다.
우리나라에서 대표적으로 좋은 서비스를 제공하는 업종을 꼽으라면 단연 호텔리어와 승무원을 예로 들 것이다. 이들은 대체재라고 할 수 있는 다른 저렴한 숙박업소나 교통편에 비해 비싼 비용을 청구하는 만큼 고객 만족의 중요성을 인지하고, 입사 초기부터 강도 높은 서비스교육과 동시에 서비스 마인드에 대한 자긍심을 상당히 주입하게 된다. 즉 ‘친절한 최고의 서비스는 아무나 제공할 수 없는 우리만 할 수 있다’라는 의식을 고취함으로써 가능한 것이다.
의료업 종사자들은 전문업종이면서도 최근 의료서비스라는 개념 도입으로 친절을 강요받는다는 불만도 사실 어느 정도는 있는 편이다. 말을 물가까지는 끌고 갈 수 있지만 물을 먹일 수는 없듯, 프로 의료종사자들은 불편한 환자의 마음과 만족까지 돌보는 사람이라는 인식을 심어주는 것이 중요하다. 진심으로 우러나오는 친절이 아니라면 분명히 한계가 있으며, 그래서 CS 강사들은 기술적인 스킬보다, 마음가짐과 자존감 고취에 더 많은 교육 커리큘럼을 배정하는 이유인 것이다. 해당 직원들의 근무 만족도와 애사심 또한 중요한 요인이다. 행복하지 않은 사람이 밝은 표정으로 고객을 응대한다는 것은 사실 어불성설에 가깝다. 오너는 프로의식을 가질만한 자질의 직원을 선발하고 교육하면서 동시에 그 직원이 만족할만한 근무 환경을 구축하는 것 또한 필요하다고 볼 수 있다.
쉽지 않겠지만, 첫인상에서 환자들에게 제대로 좋은 인식을 남겨준다면 사실 그 뒤의 프로세스는 정말 무난하게 진행될 것이다. 쉬우면서도 어려운 1차 접점 스텝들의 미소를 어떻게 만들 것인지 고민을 해보고 실행을 한다면 우리 치과는 한층 더 성장하는 좋은 치과가 될 것임을 믿어 의심치 않는다.