능력치 갖출 수 있도록 교육지원과 양성에 주력해야
여 명 은
MRK치과경영연구소 임상기술자문위원
원흥탑치과 총괄실장
경쟁력 있는 치과를 만들기 위해 치과경영과 마케팅이라는 주제 중 이번에는 가장 원초적이면서도 기본적인 요인인 진료수준이 마케팅 관점에서 어떠한 비중이 있고, 강점을 갖기 위해 필요한 부분을 대형치과의 총괄실장의 관점에서 이야기를 풀어볼까 한다.
최근 개원가는 고객들의 기대치, 의료지식수준이 높아지면서 사실 본질 외의 많은 부분에 대한 경쟁력들을 요구받고 있으나, 결국은 진료의 수준으로 귀결된다는 점을 부정할 수는 없을 것이다.
당장 교정과의 경우 숙련된 치과위생사에서, 미숙련자로 손이 바뀔 경우 거의 실시간 환자들의 컴플레인이 발생할 정도로 불편함을 대번에 알아채는데, 때문에 치과들은 고객만족 혹은 치과의 이미지를 고려하여, 스탭들의 임상능력 신장에 대한 고민을 하지 않을 수 없을 것이다. 최근 개원가는 극심한 구인난으로 유능한 임상능력을 지닌 직원을 골라 뽑는다는 생각은 사치가 되었고, 설령 그런 직원들이 있다 하더라도 기존치과에서의 홀딩 의지가 강하기 때문에, 가능한 인성이 바른 스탭을 뽑고, 능력치를 양성하는 것이 현실적인 대안일 것이다.
그렇다면 양성하면서 반드시 받아들여야 하는 것은 무엇일까? 바로 그 스탭의 재능, 능력치에 대한 한계를 인정하는 것에서부터 시작한다.
선천적인 재능의 여부를 떠나, 성실성이나 성취욕에 대해 너무 높은 기대치를 가지는 것은 좋지 못하다. 기본적으로 인간은 본인 사업일 때와 일개 직원일 때 적극성은 당연히 차이가 날 수밖에 없다. 굳이 모험을 할 이유가 없고, 쉽고 간단하며, 안정적으로 시간을 보내기를 희망하는 것은 인간의 어쩔 수 없는 본성인 것이다.
때문에 첫번째는 한계를 인정하고, 그 상황을 받아들이면서 최선책이 무엇인가를 고민하는 것이 좋을 것이다. 우선 해당스탭의 강점과 약점, 한계를 냉정하게 파악하자.
대형치과의 기준이라면, 보철, 외과, 교정 등에 있어서 그나마 적성을 찾은 후 특정과의 반복업무를 통해 숙련도를 높일 수 있는 이점이 있다. 아무리 부족한 사람이라도 반복학습, 업무는 숙련도가 늘어날 수밖에 없기 때문에 가장 효율을 낼 수 있는 방법일 것이다.
상대적으로 소형치과라면 분야별 전문성 보다는 다양한 상황에 대한 대처능력, 다양한 진료영역에 대한 경험 혹은 필요에 따라 간단한 상담이나, 보험청구, 데스크 업무, 재료관리 등의 업무를 해내는 스탭이 효율이 좋을 것이다.
그렇다면 이제 방법이 보이는가? 대형치과는 특정분야에 집중시켜서 숙련도 상승을 통해 효율을 뽑아내고, 소형치과는 틈나는 대로 완벽하지는 않더라도 두루 아우를 수 있는 능력치를 갖출 수 있도록 교육지원과 양성을 하는 것이 좋을 것이다.
스포츠 팀에서 훌륭한 감독은 선수의 역량 강화에도 많은 힘을 쏟지만, 위대한 감독은 선수들의 현재 상황에서 상대팀을 만날 때 가장 효과적인 솔루션이 무엇인지를 찾아내는 안목일 것이다. 치과에서 최상의 역량을 가진 스탭들로만 구성을 해내는 것은 사실 불가능하다고 본다. 능력치가 높은 스탭일수록 존재감을 확인받고 싶어 하고, 컨트롤이 어려운 것도 현실이기 때문이다. 이는 인성의 문제가 아니라 본능의 문제이다.
스탭들이 각각 최상의 능력을 발휘할 수 있도록, 우리 치과의 상황과 스탭들에 대한 냉정한 판단을 통해 진료실이 안정되면, 다른 마케팅요인이나 경영관리에서도 절대적 유리한 고지를 쥐는 것은 의심할 여지가 없다고 생각한다.
http://www.chihak.co.kr/news/16242
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