효율적인 진료 포석 정적인 예약관리 융통성 필요
여 명 은
MRK치과경영연구소
임상자문위원
지난번 칼럼에서는 동적인 어레인지로 운영 효율을 높이는 방법을 이야기 했다면 이번 칼럼에서는 정적인 진료예약을 통해 치과의 운영 효율을 높이는 방법을 소개하려 한다.
일반적인 메디컬 과목 예컨대 내과와 달리 치과는 철저한 예약제가 자리를 잡은지 오래되었다. 이는 수분내에 진단과 처방 위주의 내과. 물론 시간을 상대적으로 길게 빼고 진행하는 건강검진도 있지만, 대부분은 짧게 짧게 회전이 되기 때문에, 특별히 예약을 잡지 않는 경우가 다반사이다. 하지만 치과는 대부분의 진료가 준비와 과정이 길다보니 예약제는 이제 기본적으로 정착이 되었고, 이 예약관리의 요령에 따라 치과는 상당한 효율차이를 보이게 된다.
우선 가장 기본적으로 확인해야 할 부분은 원장과 치과위생사들의 진료별, 항목별 숙련도와 시간을 정확히 파악해 내야 한다.
진료라는 것은 속도도 중요하지만 정밀한 숙련도 또한 간과해서는 안되는 요인이다. 예를들어 교정과에서 와이어를 교체할 줄 아는 것과 능숙하게 교체할 줄 아는 것은 근본적으로 다르다고 해석해야 한다. 즉 환자를 맞이하는데 있어서, 대기를 하고 있는 의료진들의 숙련도와 예상시간을 냉정하게 파악하고 있느냐가 상당히 중요한 요인이라 할 수 있겠다.
의료진의 전반적인 숙련도가 낮다면 예약도 거기에 맞춰 조절을 해줘야 한다. 무리하게 스케줄을 밀어 넣으면 결국 밀리게 되고, 한 명이 밀리면 그 뒤로 연달아서 모든 환자들이 기나긴 대기로 불만 증대와 함께 지치게 되는 것을 너무나 쉽게 보았을 것이다.
부득이하게 환자가 밀리는 경우는 예상하지 못했던 워킹신환이 방문함으로써 시간과 에너지를 쏟는 바람에 약간 늦춰지는 정도로 한정되어야 한다.
우선 시간이 늘어지게 되면 속도를 조절하거나 예상했던 진료량을 줄이거나 해서 점점 후발 환자들이 대기시간을 최대한 기다리지 않도록 페이스를 회복하도록 하자.
명심하라. 사람들은 15분의 대기를 넘어가는 순간 불쾌빈도가 급격하게 올라간다는 사실을.
두번째는 우선순위를 설정하는 능력이다. 간단한 소독환자와 다수 프렙환자가 잡힐 경우, 굳이 소독환자를 몇 십 분을 기다리게 할 이유는 없다. 유연하게 빨리 끝날만한 환자는 빨리 끝내는 융통성도 필요하다. 이는 마치 마트에서 카트에 물건을 가득 싣고 온 손님 바로 뒤에 음료 한 병을 들고 기다리는 손님이 있다면, 양해를 구하고 뒷 손님 바코드만 빨리 찍어서 보내버리라는 의미이다.
세번째는 역시 우선순위에 관한 부분인데, 두번째 우선순위가 처리시간에 따른 순서였다면, 이번에는 중요도라는 관점이다. 여기서 이야기하는 중요도는 경영적 관점에서 중요도를 의미한다. 종종 환자를 보는데 경중이 어디 있느냐라는 반문을 하기도 하지만, 아무리 철학을 가지고 치과를 꾸린다고 치더라도 수익을 내지 못하면 어떻게 기존 환자들을 관리하며 책임을 지겠는가? 치과의사라면 진료 외적으로 경영적 운영도 필수적인 책임 요인 중 하나라고 보아야 한다. 단위시간당 수익률이 높은 환자들을 많이 진료하고, 비슷한 환자를 많이 소개받고, 해당 진료에 대한 의사와 스텝들의 숙련도가 높아지게 되면 점점 해당치과는 안정을 찾아가게 될 수밖에 없다. 때문에 중요환자에 대한 예약과 진료를 우선적으로 배치하며, 남은 시간대에 나머지 환자들을 적절하게 분배하는 경험 위주의 스케줄 관리는 필수요인이다. 이를 위해서는 진료실 숙련도를 높이고, 데스크 스텝들이 예약표 운영에 대한 원칙과 기준을 가지고 있어야 하며, 이 두 그룹이 적절히 소통할 수 있도록 환경을 만들어 주는 것은 필수일 것이다. 돌아보자 우리 치과는 세 가지 중 몇 가지가 준비되어 있는가?
http://www.chihak.co.kr/news/16556
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