의료서비스 - 환자도 고객이다! / Tier에 맞게 결정하자!(1)
이 승 재
P&L Dental Institute 대표컨설턴트
‘모든 국민이 의료서비스를 받을 수 있도록!’ 이 문구는 보건복지부 공식 블로그에 비대면진료 이용방법을 설명하는 게시물 타이틀 중 일부입니다. 과거에는 아마도 ‘모든 국민이 안전한 의료를 제공받을 수 있도록!’ 이라는 문구가 아니었을까 생각합니다.
1992년 예치과가 국내에서 처음으로 ‘의료에도 서비스가 중요하다’는 것을 표방하다가 대표원장이 검찰 조사까지 받았고 ‘환자도 고객이다’라고 했다가 동료 의사들에게 지탄을 받았던 때가 있었습니다. 그런데 1세대가 지난 지금은 의료서비스가 당연한 시대로 변한 것입니다. 특히, 3차병원에 진료과목마다 전문 코디네이터를 운영할 정도로 오히려 서비스의 중요성이 더 부각되고 있습니다.
개업할 때 의사와 구성원들이 서비스 마인드를 갖는 것은 이제 기본 중에 기본이 되었다고 생각해야하며, 내 치과 Tier에 맞는 서비스 수준을 결정(전략)하고 시스템과 인력운영을 계획해야 합니다. 그리고 구성원들 모두가 동일한 수준의 서비스를 환자고객에게 제공해야 합니다.
서비스 전략은 제공할 것과 포기할 것을 결정하는 것입니다. 치과에서 제공할 수 있는 모든 서비스에서 내 Tier에 맞는 것만 남겨놓고 나머지는 모두 제거하고 특히 중점적으로 할 것을 중요한 순서별로 결정하는 것입니다.
시스템과 인력운영은 전략적으로 결정한 서비스 수준에 맞춰 결정해야 합니다. 전문성을 갖고 있는 인력을 각 접점별로 배치하여 서비스를 제공하는 것이 가장 높은 수준의 서비스이지만 내 Tier에 맞게 인력운영을 결정해야 하고 그 외에는 시스템으로 보완해야 합니다.
‘High Tech, High Touch’ 세계적인 미래학자 존 나이스빗이 당대 최고의 지성인들을 인터뷰하며 2001년에 저술한 책 제목입니다. 20여년이 지난 현재 디지털이 고도화되고 있지만 고객들은 사람이 직접 대면하며 제공하는 아날로그의 가치에 더 많은 비용을 지불하고 있습니다. ‘High Tech, High Touch’가 서비스에 대한 가치 기준이 되고 있다는 것입니다.
그리고 우리가 결정하고 제공하는 서비스를 접점별로 동일한 수준으로 환자고객들에게 제공되어질 수 있도록 교육시스템을 만들고 지속적인 교육을 해야 합니다.
이해를 돕기 위해 강남예치과 사례를 알려드리겠습니다. 치과병원을 Tier 5로 포시셔닝 하였고, 서비스 전략은 5성급 호텔 이상의 서비스를 제공하는 것으로 결정하였습니다.
서비스의 흐름은 리셉션 코디네이터 첫 내원약속 → 첫 내원 시 발렛파킹 요원 응대 → NP(신규고객)코디네이터 응대 → NP코디네이터 상담실로 이동하면서 치과시설 소개 → NP코디네이터 첫날상담(고객정보취득, 차별화설명, 주치의 스타마케팅) → 주치의 인사(C.C위주 간단상담, 차별화 간단언급) → NP코디네이터가 진료실로 모시고 가서 상담실장에게 인계 → 상담실장 인사 후 진료실로 안내 → 진료실 담당 진료 코디네이터(치과위생사) 소개 → 주치의 + 진료코디네이터 + 고객이 함께 CTM(Clinical Tour of Mouth) 진행(Comprehensive Dentistry적 접근) → 상담실장 당일진료 완료설명 및 다음 내원시 진료 내용 간단 설명 → 리셉션 데스크로 안내 → 리셉션 코디네이터 당일 수납 및 다음 내원약속, 차량대기 요청 → 상담실장 차량 인도 지점까지 안내 및 배웅(경우에 따라 주치의 배웅 인사) → 발레파킹 요원 고객 배웅 응대
http://www.chihak.co.kr/news/17948
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