통(通) 하는가? - 소통시스템(1)
이 승 재
P&L Dental Institute 대표컨설턴트
“경영은 소통이다”라는 말이 있습니다. 성공적인 개원의가 되려면 개인의 소통 능력을 배양하는 것은 물로 조직원들의 소통 능력도 교육을 통해 높여야 합니다. 그리고 필수적으로 필요한 것이 치과 내부 소통시스템을 구축하는 것입니다.
치과 원장과 내부 직원들간 소통이 1차적으로 잘 될 때 우리가 고객에게 전달하려는 높은 가치가 고객에게 우리가 원하는 내용으로 소통될 가능성이 높아지기 때문입니다.
원장을 포함한 구성원 전체 소통시스템, 원장과 내부직원들 간의 소통시스템, 내부직원들 간의 소통시스템, 원장과 고객 간의 소통시스템, 내부직원과 고객들 간의 소통시스템을 만들어야 합니다.
치과 내 소통시스템을 통해 중요하게 실행하기로 결정한 것들은 문서화하여 지속적으로 공유하는 방법입니다. 대략 치과를 운영하는데 필요한 프로토콜은 30여가지로 정리할 수 있습니다.
원장과 구성원 모두가 함께하는 소통시스템을 매일 진료 시작전에 10~20분 정도 하는 굿모닝 미팅과 진료가 끝나고 10~20분 정도 하는 굿바이 미팅을 운영하면 좋습니다. 주간으로는 30~50분 정도 전체가 참여하는 소통시스템을 운영하는 것도 꼭 필요한 소통시스템 중 하나입니다.
매일 하는 소통시스템으로는 치과 운영에 관여도가 높은 원장과 실장 소통시스템과 대 고객 진료서비스를 일선에서 실행하는 실장과 진료스텝 간의 소통, 진료스탭들 간의 소통시스템을 운영해야 합니다. 원장, 실장, 스텝이 각 1명으로 운영하는 치과라면 굿모닝, 굿바이 미팅을 조금 연속해서 진행하는 시스템으로 운영하면 됩니다.
공동개원이라면 파트너 원장들간 일별, 주별, 월별 소통시스템을 통해 경영과 진료 모든 분야에서 100% 소통시스템을 구축해야 하며, 봉직의가 있는 경우에는 원장과 봉직의간 주간, 월간 소통시스템을 통해 진료부분과 손익 실적부분에 대한 소통을 하면 됩니다.
대 고객과의 소통시스템으로는 실장 또는 리셉션 코디네이터가 하는 전화상담, 내원 시 실장과 원장이 진행 구두상담, 프리젠테이션 상담, 첫 구강검진시 원장과 스탭이 진행하는 CTM, 초진 레코드를 하면서 스탭이 진행하는 사전예고제 및 스몰톡, 재 방문고객 안내시 실장 또는 리셉션코디가 진행하는 안내 및 스몰톡, 진료시 원장 및 스탭의 스몰톡 등이 있으며, 이 소통시스템을 문서화하고 매일 굿모닝, 굿바이 미팅을 통해 당일 내원 고객들에게 실행할 소통시스템을 계획하고 결과를 공유하는 것이 핵심입니다.
대 고객 소통시스템을 구축할 때는 내원하는 모든 고객에게 실행하는 원칙이지만 그렇지 못하다면 내 치과에서 환자고객을 많이 추천해주는 고객에게는 반드시 실행하고 다음으로 중요한 환자고객 순으로 실행하면 됩니다. 소통시스템으로 중요한 것 중에 하나인 추천 소통시스템을 통해 새로운 환자고객을 추천 받아 재무적 성과를 내려면 내 치과에 내원하는 고객들을 충성도와 기여도를 반영하여 잘 분류를 해놓는 것이 선행되어야 합니다.
소통시스템의 목적은 과도한 외부 광고를 하지 않고도 재무적 목표를 달성할 수 있는 치과로 잘 운영하기 위함입니다.
http://www.chihak.co.kr/news/18186
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