왜 소통(疏通) 하는가? - 소통 시스템(2)
이승재
P&L Dental Institute 대표컨설턴트
개원의는 개인의 소통 능력과 조직의 소통 시스템을 왜 그렇게 중요하다고 생각하고 많은 시간과 노력을 투자하고 있는지에 대해서 명확하게 인식하고 구성원들과 공유하는 것이 중요합니다. 소통을 위한 소통 시간도 필요하지만, 더 중요한 것은 내가 제공하는 의료서비스의 가치를 높이는 비용을 최소화하여 이익을 극대화하기 위해 소통 능력을 높이고 소통 시스템을 만들고 운영하는 것입니다. 이것에 대해 개원의는 신념을 갖고 있어야 하며, 구성원들이 명확하게 이해하고 공감할 때 소통 시스템의 효과와 효율이 극대화됩니다.
즉, 환자 고객과 소통을 위해 진료 시간을 치료+소통 시간으로 구성하고, 내부 소통을 위한 다양한 소통 시스템을 운영하고, 구성원 개개인의 소통 능력을 높이기 위해 시간을 할애해 교육하는 목표가 무엇인지 명확하게 공감되어야 합니다.
치료만 하기에도 빠듯한데 추가로 시간을 할애하여 소통하는 것은 새로운 환자 고객을 추천받기 위함인데 이는 외부 광고 비용에 비해 훨씬 적은 비용이 투입되며, 소통 시스템을 잘 만들고 운영하는 것은 상당한 시간과 노력이 투입되는데 이는 의사결정에 불필요한 시간을 줄이고, 구성원들이 방향성을 쉽게 유지하도록 도와주어 조직문화로 정착하면 직원들의 장기 근무로 이어져 비용을 크게 절감하는 효과가 있습니다.
대 환자 고객과의 소통을 위해 가장 효율적으로 활용할 수 있는 소통 시스템은 전자차트입니다. 굿모닝, 굿바이 미팅에서는 당일 중요한 환자 고객에 대한 것만 소통할 수 있는 시간이기 때문에 나머지 내원 환자 고객에 대한 소통은 전자차트를 활용하여 치료내용과 당일 소통할 내용 및 다음 내원 때 처음 소통할 내용, 구성원 모두가 꼭 인지해야 할 특이내용 등을 스케줄, 치료차트, 메모, 스티커, 알람 등의 기능을 활용하여 실시간으로 구성원 모두가 소통하면서 시간과 비용을 최소화할 수 있습니다.
소통 시스템이 단순 소통을 위한 소통이 아닌 목표와 방향성을 갖는 것으로 운영되려면 가장 먼저 프레임을 설정하는 것은 중요하며 순차적으로 내용을 대표하는 가장 중요한 단어를 선정하고 문장을 만들고 내용을 결정하는 순서로 정의하는 것이 필요한데 이것은 구성원이 여러 소통 시스템에 참여할 때 프레임과 단어만으로도 목표와 방향성을 쉽게 인식할 수 있기 때문입니다.
소통 시스템은 만들고 실행하는 과정에서 효과와 효율을 점검하면서 지속적으로 진화해야 합니다. 치과 조직의 진화, 구성원 변화, 환자고객 수준 등 환경변화에 맞춰 분기별로 점검과 개선해 나가야 합니다.
필자가 외부 강연을 할 때 성공하는 치과의 치과의사와 구성원은 수준 높은 치료기술을 제공하고 Better Service 이상을 제공하는 서비스업 종사자라고 합니다. 이는 높은 치료 기술만으로 성공할 수 없고 낮은 치료 기술을 마케팅과 서비스만으로 성공할 수 없다는 말입니다.
치과의사와 구성원은 의료인으로 치료를 하면서 서비스를 직접 제공하는 서비스업 종사자 역할을 동시에 해야 합니다. 결코 쉬운 일이 아닙니다. 톱스타급 배우가 1인 2역을 완벽하게 소화해내야 하는 수준일 것입니다. 개인의 마인드세트와 능력만으로 가능하지 않고 조직적인 시스템과 완성도 높은 시나리오 그리고 끊임없는 연습이 필요합니다.
개원 치과의 소통 시스템은 이런 톱스타급 배우가 1인 2역을 소화해내기 위한 조직적인 시스템과 같습니다. 추가로 시나리오와 끊임없는 연습이 필요합니다.
http://www.chihak.co.kr/news/18237
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